Veränderungen im Kunden- und Verbraucherverhalten sind nichts Neues. Die hat es immer schon gegeben. In der Vergangenheit betrafen die Veränderungen jedoch in der Regel den Ort, an dem ein Kauf getätigt wurde. Im stationären Einzelhandel war der Kunde immer König, und die Kunden erwarteten, dass sie in Geschäften auf eine bestimmte Art und Weise behandelt wurden. Da auch der stationäre Handel inzwischen der Digitalisierung unterliegt, haben sich die Kundenerwartungen in den letzten Jahren allerdings grundlegend gewandelt.
Sie gehen inzwischen weit über faire Preise und Dienste hinaus. So erwarten die Kunden jetzt einen proaktiven Service, eine personalisierte Interaktion sowie nahtlose vernetzte Erlebnisse an allen Einkaufsorten und über alle digitalen Kanäle und Touchpoints hinweg.
Was erwarten die Kunden im E-Commerce?
Die Verbraucher erwarten keine starren Beziehungen mehr zu den Unternehmen, bei denen sie einkaufen. Was sie erwarten, lässt sich in wenigen Worten zusammenfassen: bessere Kundenerlebnisse. Eine repräsentative Umfrage von Salesforce im Jahr 2020 ergab, dass 80 % der Kunden heute „das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, für genauso wichtig halten wie seine Produkte und seinen Service“. Da die Produkte den Verbrauchern in Form von Produktdaten präsentiert werden, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass diese Daten und ihr Branding über alle Touchpoints und Kanäle hinweg einheitlich und korrekt sind, denn das jeweilige digitale Produkt und das entsprechende Erlebnis sind miteinander verwoben und beeinflussen gemeinsam die Kaufentscheidung.
Darüber hinaus müssen die Produktdaten auch mit den Erlebnissen übereinstimmen, die potenzielle Käufer von einer bestimmten Marke und einem bestimmten Produkt erwarten. In einem Shopify-Bericht vom Juni 2021 wurde festgestellt, dass 70 % der Einkaufsvorgänge abgebrochen werden, was darauf hindeutet, dass zahlreiche Verbraucher von den entsprechenden Einkaufserlebnissen abwenden.
Während die Akquisekosten – vor allem im Social Commerce – in die Höhe schnellen, weist die hohe Zahl der abgebrochenen Einkaufsvorgänge auf eine Unterbrechung der Beziehung zwischen den Marketingabteilungen und den potenziellen Käufern hin. Es reicht nicht mehr aus, die Menschen einfach nur zu den Produkten zu bringen, nach denen sie suchen, um Verkäufe abzuschließen. Die Verbraucher erwarten von ihren Einkaufserlebnissen einen Mehrwert, und die Unternehmen müssen ermitteln, welchen Mehrwert sie ihren potenziellen Käufern tatsächlich bieten und wie sie mehr Wert aus ihrem Produktdatenfluss ziehen können. Der gemeinsame Nenner besteht dabei darin, das Feedback der Verbraucher in die ausgehenden Produktinformationsflüsse zu integrieren.
Wir haben die wichtigsten Punkte zum Kundenerlebnis zusammengestellt, die E-Commerce-Unternehmen analysieren müssen, wenn sie die spiralartig ansteigenden Kosten der Kundenakquise und der Kundenbindung reduzieren wollen.
Verführen, informieren, bestärken: die Produktdaten-Herausforderung
Eine der größten Überraschungen und Erfolge im Rahmen der jüngsten Digitalisierungsprozesse ist die Akzeptanz der Verbraucher für hybride Click-and-Collect-/BOPIS-Einkaufsmodelle. In diesen Bereichen besteht die Herausforderung für die Verkäufer darin, überzeugende, angemessene und vertrauenswürdige Produkterlebnisse zu schaffen, bei denen die Verbraucher das Gefühl haben, dass sie etwas kaufen, das sie wirklich brauchen und nicht werden zurückgeben müssen. Die Verkäufer müssen qualitativ hochwertige Inhalte schaffen und gleichzeitig alle für die einzelnen Kanäle erforderlichen und empfohlenen Informationen bereitstellen. Dabei müssen sie auch vertrauenswürdige Einkaufsoptionen anbieten und sicherstellen, dass die Bestandsinformationen korrekt sind, und zwar rund um die Uhr, in Bezug auf alle Produkte und auf allen Kanälen.
Um diese Herausforderungen in der – als Commerce Anarchy bekannten – unendlich komplexen Umgebung des heutigen Einzelhandels bewältigen zu können, bedarf es der neuesten Product-to-Consumer-Strategie (P2C) und der sie unterstützenden Technologie. Feed-Management, Bestellungssynchronisierung, Bild- und Videoverbesserungstools, Verbraucher-Feedbackschleifen und KI-gesteuertes Datenmanagement sind inzwischen für jedes Unternehmen, das florieren und wachsen will, wesentliche Faktoren. Mit weniger werden potenzielle Käufer sich nicht zufrieden geben.
Machen Sie es persönlich und machen Sie mehr Umsatz
Die Verbraucher erwarten auch stärker personalisierte Einkaufserlebnisse und wünschen sich maßgeschneiderte Produktempfehlungen, die auf ihren bisherigen Einkaufsgewohnheiten basieren. Die digital aufgewachsenen Generationen sind segmentierte, maßgeschneiderte Werbung gewohnt und kaufen viel häufiger aufgrund von Empfehlungen als die älteren Generationen. Dabei ist Personalisierung weit mehr als Upselling und Cross-Selling. Der gesamte Prozess von der Werbung über E-Mail bis zum Checkout sollte so weit wie möglich personalisiert sein.
Nach einem GlobalWebIndex-Bericht aus dem Jahr 2020 würden 70 % der Verbraucher Markenherstellern gern ihre Daten mitteilen, um ein stärker personalisiertes Erlebnis zu erhalten, und ein signifikanter Anteil von 72 % nutzt nur Plattformen, die personalisierte Kommunikation anbieten.
Auf das Geld kommt es an! Die Unverzichtbarkeit verschiedenartiger Zahlungsoptionen
Seit dem ersten Lockdown erwarten die Menschen, dass sie in allen Geschäften und Restaurants mit der Zahlungsmethode ihrer Wahl bezahlen können. Warum also nicht auch online? Eine im Jahr 2022 durchgeführte Umfrage von Baymard ergab, dass durchschnittlich 9 % der abgebrochenen Einkaufsvorgänge auf unzureichende Zahlungsmethoden zurückzuführen sind. Checkouts müssen für Verbraucher kurz und schmerzlos sein. Die Verbraucher erwarten, dass sie bequem mit der von ihnen gewünschten Methode bezahlen können. Immer mehr Menschen bezahlen in ihrem Alltag online und offline, indem sie ihre Zahlungen mittels mobiler Geräte und digitaler Geldbörsen wie PayPal, Venmo und WeChat tätigen. Im Global Payments Report des vergangenen Jahres wurde prognostiziert, dass digitale Geldbörsen und der mobile Handel im Jahr 2022 weltweit rund 40 % aller Online-Einkäufe und -Zahlungen ausmachen werden. Und nicht nur die Zahlungsart ist wichtig. Klarna und PayPal sind mit den äußerst beliebten BNPL-Optionen (Buy Now, Pay Later) für Käufer mit kleinem Budget und für an teureren Artikeln interessierte Käufer führend.
Maximieren Sie Ihren Umsatz und minimieren Sie Rücksendungen durch transparente Versandoptionen
Der lokale, der regionale und auch der internationale Versand haben sich in den letzten zwei Jahren massiv verändert, und es gibt keinen Weg zurück. Um mit dem durch die weltweiten Lockdowns ausgelösten explosionsartigen Wachstum des Online-Shoppings Schritt zu halten, war die gesamte Branche gezwungen, sich zu revolutionieren und zu digitalisieren. Kostenloser Versand, unkomplizierte Rücksendungen und auf mehreren Zustelldiensten basierende Strategien spielen hinsichtlich der Motivation der Verbraucher zu Kaufentscheidungen inzwischen eine entscheidende Rolle. Die Verbraucher erwarten von E-Commerce-Unternehmen, dass sie ihnen genau das liefern, was sie wollen, und zwar zum von ihnen gewünschten Zeitpunkt.
Setzen Sie auf Omnichannel, denn Ihre Kunden sind bereits dort angelangt
Die Verbraucher sind jetzt gern bereit, sich ihren persönlichen Shopping-Pfad durch den Handelsdschungel zu bahnen. Sie suchen nach Artikeln auf einem Marktplatz oder sie sehen sie sich in einem Geschäft an, aber den endgültigen Kauf tätigen sie dann beispielsweise auf einer Social-Commerce-Plattform. Man kann sich nicht mehr darauf verlassen, dass die Kunden dort einkaufen, wo man es von ihnen erwartet. Sie kaufen auf Omnichannel-Basis ein, und das bedeutet, dass man auf Omnichannel-Basis verkaufen muss, um an sie heranzukommen.
Omnichannel-Verkäufe erfordern einheitliche, harmonisierte und überzeugende Erlebnisse über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg. Angesichts der außerordentlichen Komplexität des Einzelhandels stellt dies keine leicht zu bewältigende Aufgabe dar.
Immersive Verbrauchererlebnisse am Meta-Horizont
So sehr viele Menschen auch von der Metaverse-Ankündigung von Meta überrascht gewesen sein mögen, sind immersive Einkaufserlebnisse die logische Konsequenz, die sich aus all den oben beschriebenen Erwartungen der Verbraucher ergibt. Überzeugende Einkaufserlebnisse, verschiedenartige Zahlungsmethoden, die Möglichkeit, sich Artikel „anzuschauen“, personalisierter Service, Omnichannel-Optionen – ganz gleich, in welchem Metavers oder auf welcher Ebene der erweiterten Realität man in den kommenden Jahren einkaufen wird, all diese Elemente werden die Säulen bilden, auf denen die Einkaufserlebnisse, die Sie verkaufen, beruhen.
Das erweiterte und das Meta-Einkaufserlebnis werden virtuelle Zwillinge „realer“ Einkaufsumgebungen sein, in denen das Einkaufen sowohl „handfeste“ als auch rein digitale Artikel umfassen wird. Diese Unterscheidung wird für die Generation Alpha, je mehr sie heranreift, immer weniger eine Rolle spielen. Für sie sind digitale Produkte im selben Maße Konsumgüter, wie greifbare Gegenstände dies für ihre Großeltern waren.
P2C-Tech – der einfache Weg, die hohen Erwartungen der Verbraucher im E-Commerce zu erfüllen
Es gibt viele Teillösungen, mit denen eine oder mehrere der oben genannten Herausforderungen angegangen werden können. Allein eine P2C-Plattform ist dagegen imstande, sämtlichen Erwartungen der Verbraucher auf einfache Art und Weise gerecht zu werden und Unternehmen in die Lage zu versetzen, ihre Kunden zu treffen, wo auch immer sie sich befinden. Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere P2C-Plattform Ihren Kunden und potenziellen Kunden diejenigen Erlebnisse bieten kann, die für den Abschluss von Verkäufen von entscheidender Bedeutung sind.
