I cambiamenti del comportamento di clienti e consumatori non sono una novità. Accade continuamente. In passato, tuttavia, i cambiamenti di solito ruotavano intorno alla natura del luogo in cui effettuavano un acquisto. Nella vendita al dettaglio in negozi fisici, il cliente era sempre il re. Nei negozi i clienti si aspettavano, in qualche modo, di essere viziati. Con la digitalizzazione dei negozi fisici, le aspettative dei clienti hanno subito cambiamenti improvvisi e decisivi.
Le loro aspettative vanno ben oltre i prezzi onesti e la qualità del servizio. Ora si aspettano un servizio proattivo, interazioni personalizzate ed esperienze connesse e senza interruzioni su tutti i canali digitali, in tutti i punti vendita e per tutti i punti di contatto e i canali.
Che cosa si aspettano i clienti dall'e-commerce?
I clienti non si aspettano più di avere rapporti statici con le aziende da cui acquistano. Le loro aspettative possono essere riassunte in poche parole: migliori esperienze dei clienti. Un sondaggio rappresentativo, condotto da Salesforce nel 2020, ha rilevato che ora l'80% dei clienti considera "l'esperienza offerta da un'azienda tanto importante quanto i prodotti e i servizi". Poiché i prodotti appaiono ai consumatori sotto forma di dati di prodotto, le aziende devono rendere coerenti e accurati i dati e il loro branding in tutti i punti di contatto e su tutti i canali: il prodotto digitale e l'esperienza sono interconnessi e, insieme, influiscono sulla decisione di acquisto.
Inoltre, i dati di prodotto devono corrispondere al tipo di esperienza che i potenziali acquirenti si aspettano da quel brand e da quel prodotto. Un rapporto Shopify del giugno 2021 ha rilevato che il 70% dei carrelli veniva abbandonato. Questa statistica suggerisce che un grande numero di consumatori si sta distaccando dalle proprie esperienze di acquisto.
Con i costi di acquisizione alle stelle – in particolare nel social commerce – il grande numero di carrelli abbandonati indica un distacco tra i dipartimenti di marketing e i potenziali acquirenti. Questo significa semplicemente che portare le persone ai prodotti che stanno cercando non è più un motivo abbastanza valido per concludere una vendita. I consumatori si aspettano di ricevere valore dalle loro esperienze di acquisto, e le aziende devono identificare il valore che offrono ai potenziali acquirenti, oltre a determinare in che modo questi ricevono più valore dalle catene di informazione sul valore dei prodotti: il denominatore comune è la necessità di integrare i feedback dei consumatori nei flussi delle informazioni di prodotto in uscita.
Abbiamo raccolto gli argomenti principali relativi all'esperienza dei clienti che le aziende devono analizzare per abbattere la spirale ascendente dei costi di acquisizione e conservazione dei clienti.
Sedurre, informare, rassicurare: il problema dei dati di prodotto
Una delle maggiori sorprese e successi della recente digitalizzazione è stata l'accettazione da parte dei consumatori dei modelli di shopping ibridi clicca-e-ritira, o BOPIS (Buy Online Pickup In Shop). La sfida per i venditori di queste aree è consistita nel creare esperienze di prodotto convincenti, accurate e affidabili in cui i consumatori percepiscono di stare acquistando qualcosa che gli serve e che non dovranno rendere. I venditori devono produrre contenuti di alta qualità, fornendo al contempo tutte le informazioni richieste e consigliate, necessarie per ciascun canale. Devono inoltre includere scelte di acquisto affidabili e garantire che le informazioni sulle scorte siano corrette. Tutto ciò per tutti i loro prodotti, su tutti i canali, 24/7.
Per gestire queste sfide nel complesso ambiente del retail odierno, noto come anarchia commerciale, è necessaria una strategia product-to-consumer (P2C) aggiornata e una tecnologia in grado di supportarla. La gestione dei feed di prodotto, la sincronizzazione degli ordini, gli strumenti per il miglioramento di immagini e video, i cicli di feedback dei consumatori e la gestione dei dati basata sull'intelligenza artificiale sono tutti elementi cruciali per qualsiasi azienda che desidera fiorire e crescere. I potenziali acquirenti non accetteranno nulla di meno.
Personalizzazione dell'esperienza e aumento delle vendite
Gli acquirenti richiedono inoltre esperienze di acquisto più personalizzate e desiderano consigli personalizzati sui prodotti, basati sulle precedenti abitudini di acquisto. Le generazioni native digitali sono cresciute con una pubblicità personalizzata e indirizzata al segmento, e acquistano molto più spesso in base alle raccomandazioni rispetto alle generazioni più anziane. La personalizzazione va ben oltre l'upselling e il cross-selling. L'intero percorso, dagli annunci alle e-mail e al check-out deve essere il più personalizzato possibile.
Un rapporto GlobalWebIndex del 2020 ha rilevato che il 70% dei consumatori condividerebbe volentieri i dati con i brand per ricevere un'esperienza più personalizzata, e un significativo 72% si lascia coinvolgere solo dalle piattaforme che offrono messaggi personalizzati.
Per quanto riguarda il denaro... È essenziale disporre di molteplici opzioni di pagamento
Dal primo lockdown, la gente si aspetta di pagare ovunque, nei negozi e nei ristoranti, con il proprio metodo di pagamento preferito. Dunque, perché non online? Un'indagine condotta nel 2022 da Baymard ha rilevato che, in media, il 9% degli abbandoni dei carrelli è causato da metodi di pagamento insufficienti. Per i consumatori, i pagamenti devono essere rapidi e indolori. Gli acquirenti si aspettano la comodità di pagare con qualsiasi metodo essi desiderino. Un numero sempre maggiore di clienti paga online e offline utilizzando pagamenti da dispositivi mobili e portafogli digitali come PayPal, Venmo e WeChat. Il Global Payments Report dello scorso anno ha previsto che nel 2022, a livello globale, i portafogli digitali e il commercio tramite dispositivi mobili rappresenteranno circa il 40% di tutti gli acquisti e i pagamenti online. E non è importante solo il tipo di pagamento. Klarna e PayPal sono in prima linea con scelte molto popolari BNPL (Buy Now Pay Later, cioè acquista ora, paga più avanti) per gli acquirenti limitati nel budget o che intendono acquistare articoli più cari.
Le scelte di spedizione trasparenti massimizzano le vendite e minimizzano i resi
Negli ultimi due anni le spedizioni locali, regionale e persino internazionali sono cambiate in modo massiccio e la tendenza è arrivata ad un punto di non ritorno. L'intero settore ha dovuto rivoluzionarsi e digitalizzarsi per tenere il passo con l'esplosione dello shopping online causata dai lockdown globali. Spedizione gratuita, semplificazione dei resi e strategie multi-corriere sono diventati dei capisaldi fondamentali per indurre i consumatori a effettuare gli acquisti. I clienti si aspettano che le aziende di e-commerce offrano esattamente ciò che desiderano e quando lo desiderano.
Passa all'omnicanale, perché i tuoi clienti sono già lì
Ora i clienti sono felici di organizzare percorsi di shopping personalizzati nellagiungla del commercio. Cercano i prodotti in un marketplace, li provano in un negozio, ed infine compiono l'acquisto, ad esempio, su una piattaforma di social commerce. Non è più possibile contare sul fatto che i clienti effettuino gli acquisti dove ce lo si aspetta. Fanno acquisti omnicanale e questo significa che, per trovarli, devi vendere omnicanale.
Le vendite omnicanale richiedono esperienze coerenti, integrate e coinvolgenti su più canali e su più punti di contatto. Data la straordinaria complessità dell'ambiente retail, non si tratta di un compito facile.
Esperienze immersive per i consumatori nel meta-orizzonte
Nonostante lo stupore di molte persone riguardo all'annuncio di Meta relativo al metaverso, le esperienze di shopping immersivo sono la conclusione logica che si può ricavare dalle aspettative dei consumatori elencate in precedenza. Esperienze di shopping coinvolgenti, metodi di pagamento multipli, "vedere" gli articoli, servizio personalizzato, opzioni omnicanale, per qualsiasi metaverso o ambiente di realtà aumentata in cui ti troverai a fare acquisti nei prossimi anni. Tutti questi elementi saranno i pilastri su cui saranno basate le esperienze di shopping che potrai fornire.
Le esperienze di shopping in realtà aumentata e meta-realtà saranno gemelle virtuali degli ambienti di shopping “reali”, dove lo shopping includerà articoli reali o anche solo digitali. Questa distinzione si perderà insieme alla maturazione della Generazione Alfa. Per loro, i prodotti digitali saranno beni di consumo così come lo sono stati gli articoli tangibili per i loro nonni.
Tecnologia P2C – il modo più semplice per soddisfare le aspettative dei consumatori nel settore dell'e-commerce
Per affrontare una o più sfide tra quelle descritte in precedenza, esistono molte soluzioni frammentarie. Solo una piattaforma P2C è in grado di gestire facilmente tutte le aspettative dei consumatori e di consentire alle aziende di soddisfare i propri clienti ovunque si trovino. Contattaci oggi stesso e scopri in che modo la nostra piattaforma P2C può offrire ai tuoi clienti, attuali e potenziali, le esperienze necessarie per concludere le vendite.
