Il n’y a rien de surprenant à ce que le comportement des clients et des consommateurs change, puisque cela a toujours été le cas. Par le passé cependant, les changements portaient généralement sur la nature du lieu d’achat. Dans le commerce de détail physique, selon l’adage bien connu, le client a toujours été roi, et il s’est habitué à être traité d’une certaine manière en magasin. Au cours des dernières années, la numérisation du commerce de détail a entraîné des changements radicaux des attentes des clients.
Leurs attentes vont désormais bien au-delà d’un prix et d’un service équitables. Ils s’attendent aujourd’hui à bénéficier d’un service proactif, d’interactions personnalisées et d’expériences connectées et fluides sur les canaux digitaux, dans tous les lieux d’achat,sur tous les points de contact et canaux.
Qu’attendent les clients de l’e-commerce ?
Une chose est certaine, les clients ne s’attendent plus à des relations figées avec les entreprises qui leur vendent des produits. Leurs attentes peuvent être résumées en quelques mots : ils veulent de meilleures expériences client. Selon une enquête représentative réalisée par Salesforce en 2020, 80 % des clients considèrent à présent que « l’expérience offerte par une société est tout aussi importante que ses produits et services. » Les produits étant présentés aux consommateurs sous la forme de données produits, les entreprises doivent rendre ces données et leur image de marque cohérentes et précises sur l’ensemble des points de contact et des canaux. Le produit numérique et l’expérience sont intimement liés et influencent ensemble la décision d’achat.
Par ailleurs, les données produits doivent également correspondre au type d’expérience attendue par les acheteurs potentiels de cette marque et de ce produit. Un rapport de Shopify datant de juin 2021 montre que 70 % des paniers étaient délaissés, ce qui suggère qu’un grand nombre de consommateurs se désengagent de leur expérience d’achat.
Avec les coûts d’acquisition qui explosent, en particulier dans le domaine du social commerce, le nombre important de paniers abandonnés témoigne d’un décalage entre les services marketing et leurs acheteurs potentiels. Se contenter d’amener les gens vers les produits qu’ils recherchent ne suffit désormais plus pour conclure une vente. Les consommateurs attendent de la valeur de leurs expériences d’achat, et les entreprises doivent identifier la valeur qu’elles offrent à leurs acheteurs potentiels, ainsi que déterminer comment mieux valoriser leurs chaînes de valeur de l’information produit. Le dénominateur commun nécessitant l’intégration des commentaires des consommateurs dans les flux d’informations liés aux produits sortants.
Nous avons rassemblé les thèmes principaux relatifs à l’expérience client que les entreprises d’e-commerce doivent analyser si elles veulent limiter la spirale des coûts d’acquisition et de fidélisation des clients.
Séduire, informer, rassurer : le défi des données produits
L’une des principales surprises et réussites de la numérisation récente a été l’adoption par les consommateurs des modèles d’achat hybrides « click-and-collect/BOPIS ». Le défi à relever pour les vendeurs dans ces secteurs a été de créer des expériences produit attrayantes, précises et fiables, où les consommateurs ont le sentiment d’acheter quelque chose dont ils ont besoin et qu’ils n’auront pas à renvoyer. Les vendeurs doivent produire un contenu de haute qualité tout en communiquant toutes les informations nécessaires et recommandées pour chaque canal. Ils doivent aussi offrir des options d’achat fiables et veiller à ce que les informations relatives aux stocks soient correctes, et ce, pour tous leurs produits, sur tous les canaux, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour relever ces défis dans le contexte actuel infiniment complexe de la vente au détail, connu sous le nom d’anarchie commerciale, une stratégie product-to-consumer (P2C) récente et la technologie qui la soutient sont incontournables. La gestion des flux, la synchronisation des commandes, les outils d’amélioration des images et des vidéos, les boucles de rétroaction des consommateurs et la gestion des données pilotée par l’IA constituent désormais des composantes essentielles pour toute entreprise qui souhaite prospérer et se développer. Vos acheteurs potentiels n’accepteront rien de moins de votre part.
Personnalisez votre offre et réalisez plus de ventes
Les acheteurs exigent aussi des expériences d’achat plus personnalisées et souhaitent recevoir des recommandations de produits adaptées et basées sur leurs habitudes d’achat. Les générations nées à l’ère du numérique ont grandi avec les publicités segmentées et personnalisées, et elles achètent beaucoup plus souvent sur la base de recommandations que les personnes plus âgées. Et la personnalisation va bien au-delà de la vente incitative et de la vente croisée. Tout le parcours, des publicités aux e-mails en passant par le paiement, doit être aussi personnalisé que possible.
Selon un rapport de GlobalWebIndex publié en 2020, 70 % des consommateurs partageraient volontiers des données avec les marques pour bénéficier d’une expérience plus ciblée, et un pourcentage significatif, soit 72 %, n’interagit qu’avec des plateformes qui proposent des messages personnalisés.
C’est (aussi) une question d’argent ! Des options de paiement variées sont indispensables
Depuis le premier confinement, tout un chacun s’attend à pouvoir payer partout dans les magasins et les restaurants par le moyen de paiement de son choix. Alors pourquoi ne serait-ce pas le cas en ligne ? Une enquête réalisée par Baymard en 2022 a révélé qu’en moyenne, 9 % des paniers abandonnés l’étaient en raison de l’absence d’un moyen de paiement adéquat. Les paiements doivent être rapides et faciles à effectuer pour les consommateurs. Les acheteurs s’attendent à pouvoir utiliser le moyen de paiement de leur choix. Ils sont de plus en plus nombreux à régler leurs achats quotidiens en ligne et hors ligne, en utilisant des paiements mobiles et des portefeuilles numériques, tels que PayPal, Venmo et WeChat. Selon The Global Payments Report de l’année dernière, en 2022, les portefeuilles numériques et le commerce mobile représenteront 40 % environ de tous les achats et paiements en ligne dans le monde. Le moyen de paiement n’est toutefois pas la seule chose qui compte. Klarna et PayPal ouvrent la voie avec les possibilités de BNPL (Buy Now, Pay Later), très appréciées des acheteurs qui disposent d’un budget limité ou qui souhaitent acquérir des articles plus coûteux.
Maximisez les ventes et minimisez les renvois en proposant des formules d’expédition transparentes
Les expéditions locales, régionales, voire internationales, ont radicalement changé au cours des deux dernières années, et un retour en arrière est peu probable. L’ensemble du secteur a dû opérer une révolution et se numériser afin de suivre l’explosion des achats en ligne qu’ont entraînés les confinements à l’échelle mondiale. La gratuité des frais d’expédition, les retours simplifiés et les stratégies de messagerie multimodales sont devenus essentiels pour encourager les consommateurs à faire des achats. Les clients attendent de l’e-commerce qu’il leur livre exactement ce qu’ils veulent quand ils veulent.
Passez à l’omnicanal, vos clients y sont déjà
Cela ne dérange plus les clients de se frayer leur propre chemin dans la jungle commerciale. Ils recherchent des articles sur une marketplace ou les examinent dans un magasin, avant de procéder à leur achat final sur une plateforme de social commerce, par exemple. Vous ne pouvez plus compter sur les clients pour qu’ils fassent leurs achats là où vous l’attendez. Leurs achats sont omnicanaux. Vous devez donc prendre la voie de la vente omnicanale pour les trouver.
Ce type de vente exige des expériences cohérentes, mixtes et convaincantes sur de multiples canaux et points de contact. C’est loin d’être une tâche facile compte tenu de la très grande complexité du secteur de la vente au détail.
Des expériences immersives pour le consommateur à l’horizon du metaverse
Même si beaucoup ont été surpris par l’annonce du metaverse de Meta, les expériences d’achat immersives représentent la conclusion logique de toutes les attentes des consommateurs énumérées ci-dessus. Des expériences d’achat irrésistibles, des moyens de paiement multiples, la possibilité de « voir » les articles, un service personnalisé, des options omnicanales… quel que soit le métavers ou le niveau de réalité augmentée dans lequel vous ferez vos achats dans les années à venir, tous ces aspects constitueront les fondements des expériences d’achat que vous proposerez.
Les expériences d’achat augmentées et metaverse seront des jumeaux virtuels des environnements d’achat « réels », où l’achat comprendra des articles de la vie réelle ou même exclusivement numériques. En grandissant, la génération Alpha ne fera même plus cette distinction. Les produits numériques seront pour elle des biens de consommation au même titre que les articles réels l’étaient pour leurs grands-parents.
La technologie P2C : le moyen le plus simple de répondre aux attentes considérables des consommateurs en matière d’e-commerce
De nombreuses solutions fragmentaires permettent de relever un ou plusieurs des défis mentionnés ci-dessus. Mais seule une plateforme P2C est capable de gérer aisément toutes les attentes des consommateurs et de permettre aux entreprises de rencontrer ces derniers où qu’ils soient. Contactez-nous dès aujourd’hui et découvrez comment notre plateforme P2C peut offrir à vos clients existants et à vos acheteurs potentiels les expériences indispensables pour conclure des ventes.
