Marketingexperten sehen die Markentreue schon seit Jahren schwinden. Das heißt, Unternehmen können sich nicht mehr einfach darauf verlassen, dass die Kunden einem treu bleiben. Ein positives Einkaufserlebnis mag genug sein, um Kunden ein Produkt zu verkaufen, doch das garantiert schon lange nicht mehr, dass diese Kunden auch zu Stammkunden werden. Die Lösung? Eine Omnichannel-Strategie.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Bestandsverwaltung?
Im Bereich Commerce- und Handelstechnologien wimmelt es nur so von oft recht sperrigen Bezeichnungen für den Verkauf von Produkten über mehrere Kanäle: Multichannel Order Management, Multichannel Inventory Management, Multichannel E-Commerce Management, Omnichannel Management, Omnichannel Retail und so weiter und so fort.
Welchen Begriff Sie verwenden, ist eigentlich egal. Der Punkt ist, dass die Commerce Anarchy nicht nachlässt und Ihre Produkte den Weg zu den Verbrauchern finden müssen. Dazu müssen sie dort zu finden sein, wo die Verbraucher ihre Zeit verbringen – und der Kontakt der Verbraucher mit Ihren Produkten muss ein rundum positives Erlebnis sein. Das bedeutet, dass alle Produktdaten an jedem Berührungspunkt mit dem Verbraucher synchronisiert werden müssen, um für einen einheitlichen Markenauftritt zu sorgen.
Wenn Sie sich die aktuelle Handelslandschaft ansehen, die von ständigen technologischen Innovationen im E-Commerce geprägt ist, werden Sie schnell verstehen, welche enormen Chancen eine Omnichannel-Strategie für Unternehmen bieten kann. Sie haben immer noch Zweifel? Dann lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, welche Gründe für eine Omnichannel-Strategie sprechen.
1. Social Commerce boomt
Wenn Sie die letzten zwei Jahre nicht gerade auf dem Mond verbracht haben, wissen Sie, dass Social Commerce einen enormen Boom erlebt.
Doch bevor Sie jetzt stolz auf Ihren erfolgreichen Instagram-Auftritt verweisen und meinen, das allein wäre genug, möchten wir Ihnen ein paar Fragen zu Ihrer Multichannel-Strategie für Social Commerce stellen: Nutzen Sie TikTok? Haben Sie schon einmal Livestream-Shopping angeboten? Wie erfolgreich sind Ihre Anzeigen auf Pinterest? Und was machen Ihre Facebook Shops?
Mit dem Tempo, in dem Social-Media-Kanäle neue Commerce-Funktionen einführen, ist kaum noch Schritt zu halten. Man denke nur an die Pläne von TikTok, eine Kette von reinen Lieferrestaurants zu eröffnen, bei denen das Essen direkt über Rezeptvideos in der App bestellt wird.
Während soziale Kanäle immer mehr Shopping-Funktionen bieten, schöpfen die meisten Unternehmen das Potenzial von Social Commerce noch lange nicht aus. Weniger als 25 % der Unternehmen verkaufen ihre Produkte auf den größten Social-Media-Plattformen der Welt. Konkret nutzen nur 20 % Facebook als Vertriebskanal und nur 14 % Instagram.
Ein perfektes Instagram-Konto für Ihr Unternehmen zu haben, aber gleichzeitig alle anderen sozialen Kanäle links liegen zu lassen, kann Ihrer Marke sogar schaden. Verbraucher schauen im Allgemeinen nicht nur in eine App und legen das Smartphone dann wieder zur Seite. Nein, sie öffnen auch Facebook, wo sie an den baldigen Geburtstag einer Freundin erinnert werden und gehen dann zu Pinterest, um nach Ideen für die Partydeko zu suchen. Dann geht es weiter zu TikTok, um zu sehen, was Influencer an Partythemen vorschlagen.
So verhalten sich Verbraucher heutzutage – von der Generation Z bis zur Boomer-Generation. Um im Omnichannel-Verkauf Erfolg zu haben, müssen Sie eine zentrale Lösung für die Product Content Syndication finden, die auf jedem Kanal ein besseres Kundenerlebnis bietet.
2. Offline- und Online-Handel verschmelzen miteinander: Hybrid liegt im Trend
Die Nachrichten sind voll von Geschäftsschließungen – in den USA waren zuletzt große Einzelhandelsketten wie CVS oder Bed, Bath & Beyond betroffen. Doch diese Schlagzeilen erfassen nicht den massiven Wandel hin zu hybriden Einkaufserlebnissen, der sich seit den weltweiten Lockdowns Anfang 2020 beschleunigt hat. Die gern gemachte Aussage, der stationäre Einzelhandel sei tot, geht an der Wahrheit vorbei. Vielmehr müssen Offline-Einkaufserlebnisse die Online-Einkaufserlebnisse ergänzen. Sie müssen also im Rahmen Ihrer Omnichannel-Strategie sowohl physische als auch digitale Kanäle nutzen. Und damit meinen wir nicht nur die explosionsartige Zunahme von Click-and-Collect-Diensten (die so genannten BOPIS-Modelle), die von immer mehr Einzelhändlern angeboten werden.
Ein gutes Beispiel ist der wöchentliche Lebensmitteleinkauf. Manche Verbraucher sehen sich zuerst ein paar Rezepte auf Instagram und TikTok an und schreiben sich dabei eine Einkaufsliste zusammen. Danach rufen sie die Websites örtlicher Supermärkte auf, vergleichen die Preise für Granatapfel und griechischen Frischkäse und sehen nach, was wo erhältlich ist. Weil sie gerade auf der Website sind, bestellen sie sich vielleicht einen Kasten alkoholfreies Bier nach Hause, um sich den Transport der schweren Getränkekiste zu ersparen. Danach gehen Sie selbst zum Supermarkt und erledigen den Rest ihrer Einkäufe. Genau das ist Hybrid-Shopping. Und dieses Modell wird immer beliebter.
Die Grenze zwischen stationärem und elektronischem Handel verschwimmt zunehmend und es reicht nicht mehr aus, nur auf eines der beiden Modelle zu bauen. Schauen Sie sich nur die Unternehmen an, die ursprünglich in der Cloud gegründet wurden und nun auch im stationären Handel Fuß fassen wollen, wie z. B. Shopify mit seinem Patent für In-Store-Commerce-Technologie. Den umgekehrten Weg gehen Unternehmen, die traditionell im stationären Einzelhandel zuhause sind und nun ihre E-Commerce-Option ausbauen, so z. B. Walmart mit seinem wachsenden Angebot an Lieferoptionen. Verbraucher nutzen alle Kanäle – oft auch nebeneinander. Sie brauchen also einen Omnichannel-Ansatz, um alle Kanäle dieser Hybrid-Welt bestmöglich zu nutzen.
3. Mehr Marktplätze, überall
Sie kennen Amazon, Walmart und eBay. Das sind große und bekannte Marktplätze. Aber beherrschen sie auch den ganzen Markt? Warum zum Beispiel arbeitet Michaels, die US-Filialkette für Bastel- und Künstlerbedarf, an einem eigenen Marktplatz? Und warum eröffnet die US-Modekette Steve Madden einen Marktplatz für Second-Hand-Kleidung? Weil der Markt genügend Platz für alle bietet – insbesondere angesichts der neu aufkommenden Meta-Marktplätze, die derzeit Schlagzeilen machen. Beispiele hierfür sind neue NFT-Marktplätze wie die von GameStop oder Associated Press.
Marken, Einzelhändler, Dienstleister und alle dazwischen scheinen gerade auf den Marktplatz-Zug aufzuspringen. Das Interesse ist groß, denn die Unternehmen suchen nach weiteren Möglichkeiten, neue Kunden zu erreichen, neue Verkaufspartner zu gewinnen und mit den großen Anbietern zu konkurrieren.
Die zunehmende Anzahl an Marktplätzen bedeutet, dass Verbrauchern mehr Kanäle als je zuvor zur Verfügung stehen, um Produkte zu finden und einzukaufen. Wer einen Schal verschenken möchte, kann nach einem handgefertigten Schal auf Etsy oder Michaels suchen, einem gebrauchten Schal auf Poshmark oder eBay oder einem trendigen Schal auf Amazon oder Walmart. Die Unternehmen, die auf allen relevanten Marktplätzen vertreten sind, bauen Markenvertrauen auf und steigern ihre Umsätze.
4. Global ist das neue lokal
So wie Offline- und Online-Handel miteinander verschmelzen, verschwindet auch die Grenze zwischen lokalem und globalem Einkaufserlebnis. Tools wie die Local Inventory Ads von Google leiten Online-Käufer direkt zu Geschäften in ihrer Nähe, die die gesuchten Artikel vorrätig haben. So können sie weltweit nach Produkten suchen und diese gleichzeitig lokal beziehen.
Eine Kundin aus Berlin kann zum Beispiel online eine Jacke von einem US-Anbieter bestellen und später in einem Geschäft in ihrer Nähe abholen. Die Kunden freuen sich darüber, schneller an die Ware zu kommen und hohe Versandkosten zu sparen, Und Anbieter freuen sich noch mehr, weil sie vorrätige Ware an den Mann oder die Frau bringen.
Bessere Logistik, globale Fulfillment-Zentren auf dem Marktplatz und intelligente Übersetzungsdienste machen globales Wachstum einfacher denn je. Bei den digitalen Pfaden, die Sie beschreiten, um Verbraucher vor Ort zu erreichen, handelt es sich dank Feed Management, Multichannel-Bestandsverwaltung und Content Syndication um dieselben Pfade, die Sie nutzen, um Ihre Produkte über alle möglichen Kanäle an die übrigen, über den gesamten Globus verstreuten Verbraucher zu bringen.
Doch „lokal einkaufen“ ist inzwischen zu einem Schlagwort geworden, das für Verbraucher weit über bequemes und günstiges Einkaufen hinausgeht. Es liegt voll im Trend. Eine Umfrage ergab, dass 37 % der Käufer in den USA und in Großbritannien auch dann lokal einkaufen, wenn es teurer oder unpraktischer ist. Die ökologischen und ökonomischen Auswirkungen ihrer Einkaufsgewohnheiten liegen Verbrauchern immer mehr am Herzen. Daher bietet der Einsatz von Multichannel- oder Omnichannel-Bestandsmanagement für kleine Marken, die digital verwurzelt sind, oder für große Einzelhändler mit einem großen CO2-Fußabdruck mehr Möglichkeiten, lokale Ressourcen zu nutzen.
5. „Das machen nun mal alle so …“
Manchmal ist Gruppenzwang gar nicht so schlecht. Zum Beispiel, wenn Sie eigentlich gar keine Lust haben, vom Sofa aufzustehen, dann aber dazu überredet werden, auszugehen und sich zu amüsieren. Das ist genau das, was gerade auf den Sofas rund um die Welt passiert.
Sie denken vielleicht, dass Ihnen Ihre Kunden treu sind und immer wieder zu Ihnen zurückkehren werden. Die Wahrheit ist jedoch, dass sie sich nur allzu leicht von den Angeboten auf Tausenden von anderen Kanälen überzeugen lassen. E-Commerce hat die Suche nach dem qualitativ hochwertigsten Produkt zum besten Preis und mit dem schnellsten Versand für die Verbraucher zu einer Art Spiel gemacht. Eine einzige positive Markenerfahrung reicht heute nicht mehr aus, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Wenn Sie nicht in den sozialen Feeds Ihrer Kunden oder in aktuellen Marktplatzanzeigen auftauchen, dann werden Sie sehr schnell in Vergessenheit geraten. Der Wettbewerb ist riesig und die Konkurrenz schläft nicht. Sie können es sich nicht leisten, an Relevanz zu verlieren, nur weil Ihre Mitbewerber bessere Strategien für die Multichannel-Bestandsverwaltung anwenden.
Wie verwaltet man also eine Omnichannel-Strategie?
Schön, dass wir Sie von den Vorteilen einer Omnichannel-Strategie überzeugen konnten. Aber wie behalten Sie den Überblick über alle Produktangebote auf Tausenden von Marketing- und Vertriebskanälen?
Es gibt einen Grund dafür, dass nicht alle Unternehmen perfekte Omnichannel-Strategien verfolgen – nämlich wenn die technischen Möglichkeiten es nicht zulassen. Die meisten Unternehmen verlassen sich auf isolierte Systeme für Feed Management, Product Content Syndication, Digital Asset Management und dergleichen.
Diese Strategie ist für die Teams, die für das Onboarding, die Aktualisierung und den Export der Daten in diesen Systemen verantwortlich sind, unglaublich anstrengend. Noch schlimmer ist, dass das Durcheinander von Systemen dazu führen kann, dass ungenaue, uneinheitliche und veraltete Informationen über die verschiedenen Kanäle, auf denen Produkte gelistet werden, verbreitet werden. Dadurch machen Sie all die Arbeit, die Sie in Ihre Präsenz auf möglichst vielen verschiedenen Marktplätzen, Online-Shops und sozialen Plattformen gesteckt haben, zunichte. Das Ergebnis sind enttäuschte Kunden mit einem negativen Markenerlebnis.
Doch zum Glück gibt es Erfolgsrezepte für den Omnichannel-Handel. Mit einer optimalen Product-to-Consumer-Strategie können Sie den Prozess der Einrichtung und Verwaltung von Produkten über mehrere Kanäle hinweg rationalisieren. Wirksames P2C-Management sorgt dafür, dass Ihre Produktdaten alle Anforderungen der Vertriebskanäle erfüllen und dass Sie Aktualisierungen in einem zentralen System vornehmen können.
Diese Aktualisierungen werden dann in Echtzeit auf allen Kanälen, auf denen Sie präsent sind, wiedergegeben. So können Sie sicherstellen, dass Kunden, die Ihre Angebote auf Amazon finden, dieselben Informationen sehen, wenn sie Ihre Anzeige auf Instagram sehen. So einfach ist das.