Los cambios en el comportamiento de los clientes y consumidores no son nada nuevo. Siempre han estado ahí. En el pasado, sin embargo, los cambios generalmente giraban en torno a la naturaleza del lugar donde realizaban una compra. En el comercio minorista con tiendas físicas, el cliente siempre tenía la razón, y los clientes se adaptaron a esperar ser tratados de cierta manera en las tiendas. Con la transformación digital de las tiendas físicas, las expectativas de los clientes también llevan experimentado cambios radicales en los últimos años.
Sus expectativas ahora van mucho más allá de precios y servicios justos. Ahora esperan un servicio proactivo, interacciones personalizadas y experiencias conectadas y fluidas en todos los canales digitales en todos los lugares de compras y en todos los puntos de contacto y canales.
¿Qué esperan los clientes del comercio electrónico?
Los clientes ya no desean relaciones estáticas con las empresas a las que les compran. Sus expectativas se pueden resumir en pocas palabras: mejores experiencias de cliente. Una encuesta representativa realizada por Salesforce en 2020 encontró que el 80% de los clientes ahora consideran que "la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios". Debido a que los productos se muestran a los consumidores en forma de datos de productos, las empresas deben hacer que estos datos y su marca sean coherentes y precisos en todos los puntos de contacto y canales: el producto digital y la experiencia están entrelazados y juntos influyen en la decisión de compra.
Además, los datos del producto también deben coincidir con el tipo de experiencias que los compradores potenciales esperan de dicha marca y dicho producto. Un informe de Shopify de junio de 2021 desveló que el 70 % de los carritos se estaban abandonando, lo que sugiere que un gran número de consumidores se está desconectando de sus experiencias de compra.
Con los costes de adquisición disparados, particularmente en el social commerce , un gran número de carritos abandonados indica una desconexión entre los departamentos de marketing y sus compradores potenciales. Hacer que las personas lleguen hasta los productos que buscan ya no es suficiente para cerrar una venta. Los consumidores esperan valor de sus experiencias de compra, y las empresas deben identificar qué valor están ofreciendo a sus compradores potenciales, así como determinar cómo obtienen más valor de las cadenas de información de valor de sus productos; el denominador común requiere integrar el feedback de los consumidores en los flujos de información del producto saliente.
Hemos recopilado los principales temas de la experiencia del cliente que las empresas de comercio electrónico deben analizar para reducir los crecientes costes de adquisición y retención de clientes.
Seducir, informar, tranquilizar: el desafío de los datos de productos
Una de las principales sorpresas y éxitos de la digitalización reciente ha sido la adopción por parte de los consumidores de los modelos de compra híbridos hacer clic y recoger (click-and-collect)/BOPIS. El desafío para los vendedores en estas áreas ha sido crear experiencias de productos convincentes, precisas y fiables donde los consumidores sientan que están comprando algo que necesitan y que no devolverán. Los vendedores deben producir contenido de alta calidad y, al mismo tiempo, proporcionar toda la información necesaria y recomendada que requiere cada canal. También deben incluir opciones de compra fiables y asegurarse de que la información de existencias sea correcta, y todo esto para todos sus productos en todos los canales, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Dominar estos desafíos en el entorno minorista infinitamente complejo de hoy en día, conocido como anarquía comercial, requiere la estrategia de producto a consumidor, product-to-consumer, (P2C) más reciente, además de la tecnología que la respalda. La gestión de feeds, la sincronización de pedidos, las herramientas de mejora de imágenes y vídeos, los bucles de opiniones de los consumidores y la gestión de datos impulsada por IA se han convertido en elementos cruciales para cualquier empresa que busque prosperar y crecer. Tus compradores potenciales no aceptarán nada por debajo de eso.
Hazlo personal y genera más ventas
Los compradores también exigen experiencias de compra más personalizadas y desean recomendaciones de productos personalizadas basadas en sus hábitos de compra anteriores. Las generaciones nativas digitales han crecido con publicidad segmentada y personalizada, y compran en función de las recomendaciones con mucha más frecuencia que las generaciones anteriores. Y la personalización va mucho más allá de las ventas adicionales y cruzadas. Todo el viaje, desde los anuncios hasta el correo electrónico y el proceso de pago, debe personalizarse tanto como sea posible.
Un informe de GlobalWebIndex en 2020 encontró que el 70 % de los consumidores compartiría con gusto datos con las marcas para una experiencia más personalizada, y un importante 72% solo interactuaba con plataformas que ofrecían mensajes personalizados.
¡Es el dinero! Múltiples opciones de pago son fundamentales
Desde el primer confinamiento, las personas esperan pagar en todas partes, en tiendas y restaurantes con cualquier método de pago que ellos elijan. Entonces, ¿por qué no online? Una encuesta realizada por Baymard para 2022 desveló que un promedio del 9 % de los carritos abandonados se debía a métodos de pago insuficientes. Los pagos deben ser rápidos e indoloros para los consumidores. Los compradores esperan la comodidad de pagar con el método que ellos deseen. Un número cada vez mayor paga por sus vidas online y offline mediante pagos móviles y billeteras digitales, como PayPal, Venmo y WeChat. El Informe de pagos globales, The Global Payments Report, del año pasado proyectó que las billeteras digitales y el comercio móvil representarán alrededor del 40 % de todas las compras y pagos en línea a nivel mundial en 2022. Y no es solo es importante el tipo de pago. Klarna y PayPal lideran el camino con las opciones BNPL (Compre ahora, pague después), enormemente populares para compradores con un presupuesto limitado o que buscan comprar artículos más caros.
Maximiza las ventas y minimiza las devoluciones con opciones de envío transparentes
Los envíos locales, regionales e incluso internacionales han cambiado enormemente en los últimos dos años y no hay vuelta atrás. Todo el sector tuvo que revolucionarse y digitalizarse para mantenerse al día con la explosión de compras online causada por los confinamientos globales. El envío gratuito, las devoluciones sin complicaciones y las estrategias de mensajería múltiple se han vuelto fundamentales para convencer a los consumidores a que realicen las compras. Los clientes esperan que las empresas de comercio electrónico entreguen exactamente lo que desean cuando lo desean.
Hazte omnicanal, tus clientes ya están ahí
A los clientes ahora les apasiona desarrollar sus propios recorridos de compras personales a través de la jungla comercial. Buscan artículos en un marketplace o los miran en una tienda, pero luego hacen la compra final, por ejemplo, en una plataforma de social commerce Ya no se puede confiar en que los clientes hagan compras donde tú esperas que lo hagan. Los clientes ahora compran en múltiples canales, lo que significa que necesitas contar con ventas omnicanal para encontrarlos.
Las ventas omnicanal requieren experiencias coherentes, combinadas y convincentes en múltiples canales y puntos de contacto. Esta no es una tarea fácil dada la extraordinaria complejidad del espacio comercial.
Experiencias de consumo inmersivas en el meta-horizonte
A pesar de la sorpresa de muchas personas con el anuncio del metaverso de Meta, las experiencias de compra inmersivas son la conclusión lógica de todas las expectativas del consumidor enumeradas anteriormente. Experiencias de compra convincentes, múltiples métodos de pago, "ver" los artículos, servicio personalizado, opciones omnicanal: cualquiera que sea el metaverso o el nivel de realidad aumentada en el que se encuentre comprando en los próximos años, todos estos elementos serán las bases sobre las que se desarrollen las experiencias de compra que pretendamos vender.
Las experiencias de compra aumentada y meta serán gemelos virtuales de entornos de compra "reales" donde las compras incluirán artículos de la vida real o incluso solo digitales. Esta distinción se perderá en la Generación Alfa a medida que maduren. Para ellos, los productos digitales también son bienes de consumo del mismo modo que lo eran para sus abuelos los artículos tangibles.
Tecnología P2C: la manera fácil de cumplir con las altas expectativas de los consumidores en el comercio electrónico
Existen muchas soluciones fragmentadas para abordar uno o más de los desafíos anteriores. Solo una plataforma P2C puede gestionar fácilmente todas las expectativas de los consumidores y permitir que las empresas se encuentren con dichos consumidores dondequiera que estén. Ponte en contacto con nosotros hoy y descubre cómo nuestra plataforma P2C puede ofrecer a tus clientes y clientes potenciales las experiencias necesarias para cerrar ventas.
