Como lleva mostrando la evidencia a los especialistas en marketing durante años, la disminución de la lealtad a la marca significa que ya no podemos contar con que los consumidores vuelvan a por más. Una buena experiencia de compra, que cuente con las últimas tecnologías de gestión P2C, puede ser suficiente para conseguir una venta, pero ya no garantiza futuras compras de los clientes. ¿La respuesta? Ser omnicanal.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de inventario omnicanal y multicanal?
Como es habitual en el espacio tecnológico del comercio, hay una lista infinita de nombres burdos para describir la venta de productos a través de múltiples canales: gestión de pedidos multicanal, gestión de inventario multicanal, gestión de comercio electrónico, marketing multicanal, gestión omnicanal, venta minorista omnicanal, y así sucesivamente.
La verdad es que no importa cómo lo llames. La anarquía comercial no da señales de debilitamiento y los productos deben seguir llegando a los consumidores. Para ello, los productos deben estar disponibles allí donde los consumidores pasan su tiempo, y el tiempo que los consumidores dedican a interactuar con los productos debe ser favorable. Eso significa que todos los datos del producto en cada punto de contacto con el consumidor deben sincronizarse para mantener una presencia de marca constante.
Si observas el panorama comercial actual, moldeado por las innovaciones tecnológicas de un comercio electrónico en constante evolución, no es difícil ver que una estrategia omnicanal puede crear una gran oportunidad para las empresas. ¿Aún no estás convencido? Exploremos las principales razones para dejar a un lado tus antiguos procesos y adoptar la omnicanalidad.
1. El social commerce está en auge
A menos que hayas pasado los últimos dos años encerrado en una habitación viendo la serie completa de Marvel, sabrás que el social commerce está en auge y, bueno, en auge. ¿Dije en auge?
Pero antes de que te des una palmadita en la espalda por tener una cuenta de Instagram excepcional, pongamos a prueba tu estrategia social multicanal. ¿Usas Tik Tok? ¿Has probado los eventos de compras en directo? ¿Cómo van tus anuncios en Pinterest? ¿Y tus tiendas en Facebook?
Es casi imposible seguir el ritmo al que los canales de redes sociales están adoptando capacidades de comercio. Piensa en los planes de TikTok de abrir una cadena de restaurantes solo para entrega a domicilio, convirtiendo los vídeos de recetas en su aplicación en pedidos de comida.
Si bien los canales sociales son cada vez más aptos para comprar, la mayoría de las empresas apenas han arañado la superficie en lo que al comercio social se refiere. Menos del 25 % de las empresas venden sus productos en las plataformas de redes sociales más grandes del mundo. Más concretamente, solo el 20 % utiliza Facebook como canal de venta, mientras que solo el 14 % utiliza Instagram.
Gestionar la cuenta de Instagram perfecta para tu negocio y no existir en las docenas de otros canales sociales puede dañar tu marca. Cuando un consumidor abre su teléfono, no solo abre una aplicación antes de volver a apagarlo. Abre Facebook, donde ven un recordatorio de que se acerca el cumpleaños de su amigo, lo que le impulsa a abrir Pinterest para consultar su panel para las decoraciones de la fiesta. A partir de ahí, salta a TikTok para inspirarse en sus influencers favoritos sobre los mejores temas para las fiestas.
Este es el comportamiento del consumidor actual, desde la Generación Z hasta los Boomers. Para impulsar las ventas omnicanal, debes considerar una solución centralizada de sindicación de contenido de productos que garantice una experiencia mejorada para el consumidor en todos los canales.
2. El comercio offline y online se fusionan: ¡Hola híbrido!
Es posible que estés leyendo sobre cierres de grandes almacenes en los titulares como CVS or Bed, Bath & Beyond, pero estos titulares no reflejan el cambio masivo a experiencias de compra híbridas que se aceleraron a partir del confinamiento global a principios de 2020. “El ladrillo está muerto” es una narrativa falsa. La realidad es que las experiencias de compra fuera de línea, u offline, deben complementar las online, lo que significa que debes aprovechar los canales físicos y digitales como parte de tu estrategia omnicanal. Y no solo estamos hablando de la enorme explosión de los servicios BOPIS (hacer clic y recoger) que ofrecen los retailers.
Tomemos como ejemplo a un consumidor haciendo su compra semanal. Empieza desplazándose por las recetas de Instagram y TikTok para crear su lista de compra. A continuación, visita los sitios web de los supermercados locales para comparar los precios de las granadas y el queso griego, y ver qué hay en stock. El comprador sediento puede realizar la compra y solicitar la entrega de una caja de cervezas en línea, por lo que no tiene que preocuparse por cargar con la caja por toda la tienda, cerrar sesión en su ordenador portátil, o dispositivo móvil, y dirigirse al supermercado para comprar el resto de sus productos. Esta es una compra híbrida. Y esto está sucediendo cada vez más.
La línea entre el comercio físico y el comercio electrónico se ha convertido en una mancha borrosa, y ya no es posible depender de uno sin el otro. Solo mira las empresas nacidas en la nube que están invirtiendo en tiendas físicas, como la patente de Shopify para la tecnología de comercio en tienda. O al contrario, las empresas que tradicionalmente han dominado las ventas en tienda están desarrollando más capacidades de comercio electrónico, como la expansión del servicio de entrega de Walmart. Los consumidores compran en todas las dimensiones, por lo que necesitas un enfoque omnicanal para dominar mejor ambos mundos y todos los canales que estos mundos híbridos están creando.
3. Más marketplaces, en todas partes
¿Es posible que hayas oído hablar de Amazon, Walmart y eBay? Son de los grandes. ¿Pero son dueños de todo el mercado? ¿Por qué el minorista de arte y artesanía Michaels está creando su propio marketplace? ¿O por qué Steve Madden está abriendo un mercado de segunda mano? Porque hay sitio para todos, sobre todo tras el anuncio de los meta- marketplaces de los que tanto hemos oído hablar. Piense en los nuevos marketplaces de NFT que están surgiendo, como GameStop o Associated Press.
Las marcas, los minoristas, los proveedores de servicios y todos los demás parecen estar apuntándose a la moda del marketplace. Y hay mucho interés por ahí, ya que las empresas buscan más oportunidades para llegar a nuevos clientes, adquirir nuevos vendedores y, en última instancia, competir con los más grandes.
La nueva proliferación de marketplaces significa que hay más canales que nunca para que los consumidores encuentren productos y realicen compras. Si alguien está comprando una bufanda para regalar, puede buscar una bufanda hecha a mano en Etsy o Michaels, una bufanda usada en Poshmark o eBay, o una bufanda de moda en Amazon o Walmart. Las empresas que generan confianza en la marca y ganan ventas son las que aparecen en todos los marketplaces relevantes.
4. Global es el nuevo local
Al igual que la fusión del comercio offline y online, las experiencias de compra locales y globales se están fusionando. Programas como los Anuncios de inventario local de Google dirigen a los compradores en línea a las tiendas que tienen en inventario los productos que buscan. Esta característica les permite buscar artículos a escala global al tiempo que les proporciona la posibilidad de obtenerlos a nivel local.
En otras palabras, los consumidores pueden vivir en California, pedir una chaqueta de una marca del Reino Unido en línea y recogerla en una tienda local. Los consumidores están contentos porque reciben sus artículos más rápido y se evitan costosos gastos de envío. Las marcas están aún más felices porque pueden cumplir con los pedidos gracias a un inventario disponible.
La logística mejorada, los centros de cumplimiento global de los marketplaces y los servicios de traducción inteligente hacen que el crecimiento global sea más fácil que nunca. La naturaleza digital de la gestión de feeds, el inventario multicanal y la sindicación de contenido permiten que las rutas electrónicas que creas para llegar a los consumidores locales sean las mismas que podrías usar para llevar tus productos a los consumidores de todo el mundo y en todos los canales.
Pero las “compras locales” también se han convertido en mucho más que una opción de compra práctica y más barata para los consumidores. Está de moda. De hecho, el 37 % de los compradores de EE. UU. y el Reino Unido dijeron que compran localmente, incluso si es más caro o menos práctico. Los efectos medioambientales y económicos de los hábitos de compra son una preocupación creciente para los consumidores, por lo que para las pequeñas marcas que son nativas digitales o los grandes retailers con una gran huella de carbono, el uso de la gestión de inventario multicanal u omnicanal crea más oportunidades para utilizar los recursos locales.
5. Todos los demás lo están haciendo, por qué no...
A veces, la presión de grupo es algo bueno. Como cuando realmente no tienes ganas de dejar tu sofá, pero te convencen de salir y pasar un buen rato. Esto es exactamente lo que está sucediendo en los sofás del comercio de todo el mundo en este momento.
Aunque pienses que tus clientes son lo suficientemente leales como para continuar comprando tus productos, la verdad es que estos se distraen fácilmente con las ofertas en los miles de otros canales. El comercio electrónico ha hecho que encontrar el producto de la más alta calidad al mejor precio con el envío más rápido sea un juego para los consumidores. No hay garantía de que una sola experiencia de marca positiva sea suficiente para construir una relación con el cliente a largo plazo.
Si no apareces en las redes sociales por las que se mueven tus compradores o en los nuevos anuncios del mercado que aparecen, créeme, alguien de tu mismo sector probablemente ya lo haya hecho. En un mercado comercial abarrotado, no puedes permitirte el riesgo de volverte irrelevante solo porque tu competencia está ejecutando mejores estrategias de gestión de inventario multicanal.
¿Cómo se gestiona una estrategia omnicanal?
Bien, ya estás convencido de que omnicanal es el camino a seguir. Pero, ¿cómo te mantienes al día con las listas de productos distribuidas en miles de canales de marketing y venta?
Hay una razón por la que no todas las empresas están ejecutando estrategias omnicanal perfectas: sus pilas tecnológicas actuales lo hacen extremadamente difícil. La mayoría de las empresas confían en sistemas aislados para la gestión de feeds, la sindicación de contenido de productos, la gestión de activos digitales y otros procesos.
Este enfoque es increíblemente exigente para los equipos responsables de incorporar, actualizar y exportar los datos en estos sistemas. Peor aún, una red de sistemas enmarañada puede dar pie a que se comparta información inexacta, incoherente y desactualizada en los diversos canales en los que se encuentran los productos. Es decir, ¿todo ese esfuerzo realizado para estar presente en miles de marketplaces, tiendas online y plataformas sociales? Perdido. Has conseguido que los compradores que experimentan interacciones negativas con tu marca se frustren.
Por suerte, existen estrategias disponibles para dominar el comercio omnicanal. Con una estrategia óptima de producto al consumidor, product-to-consumer, puedes optimizar el proceso de configuración y gestión de productos a través de varios canales. La gestión P2C garantiza que los datos de tu producto cumplan con todos los requisitos del canal y te permite realizar actualizaciones en un único sistema consolidado.
Esas actualizaciones luego se reflejan en tiempo real en todos los canales en los que estás presente para garantizar que los compradores que se encuentran con tus zapatillas en Amazon vean la misma información que cuando se encuentran con tu anuncio mientras se pasean por Instagram. Es así de fácil.